Как запросить возврат средств за покупки в Microsoft Store

Важное: сроки возврата и правила могут отличаться по стране. Всегда проверяйте страницу условий продажи Microsoft и локальные правила возврата перед началом процедуры.

Ключевые варианты запроса возврата (по намерению)

• Запрос возврата для физических товаров (доставка/возврат через курьера)
• Возврат за цифровые покупки: приложения, игры, дополнения
• Возврат/отмена подписки (Microsoft 365, Xbox и др.)
• Спорный или отменённый возврат (не пришли деньги, отказ, длительная проверка)

Краткое описание правил продажи Microsoft Store

• Цифровые товары (приложения, игры) загружаются на Windows 10/11; для возврата действуют специальные условия.
• Отдельные элементы из бандлов обычно не подлежат возврату отдельно.
• При использовании игр и приложений суммарное игровое/пользовательское время не должно превышать 2 часов (по всем аккаунтам) для возможности возврата.
• Требуется хотя бы 1 день и минимум один запуск игры перед подачей запроса на возврат в ряде случаев.
• Запросы на возврат цифровых и физических покупок обычно нужно инициировать в течение 14 дней с момента покупки (локальная политика может отличаться).
• Возвраты обрабатываются обычно в течение нескольких дней (см. раздел «Сроки»), деньги возвращаются на исходный способ оплаты.
• Исключения: персонализированные/кастомизированные товары, оперативная память (RAM), подарочные карты, товары со скидкой из распродажи, сезонные пропуска и некоторые загрузочные медиа могут быть невозвратными.

Что нужно знать перед началом

• Подготовьте: номер заказа, дату покупки, метод оплаты, электронную почту учётной записи Microsoft и скриншоты проблем (при необходимости).
• Проверьте страницу товара (детали и корректность региона) и раздел «Условия продажи Microsoft» для исключений.
• Если вы приобрели приложение не через Microsoft Store (например, Steam), возврат выполняет соответствующая платформа, а не Microsoft.

Отмена и возврат подписок Microsoft Store

Microsoft 365 — как отменить и запросить возврат

1. Откройте https://account.microsoft.com/ и войдите в учётную запись, которая привязана к подписке.
2. Перейдите в раздел «Услуги и подписки» (Services & subscriptions) — в российской локализации чаще «Сервисы и подписки».
3. Найдите подписку Microsoft 365 и выберите «Управление» (или «Управлять подпиской»).
4. Если доступна опция «Отменить подписку», следуйте инструкциям. Если нужно вернуть деньги за оставшийся период, подготовьтесь к разговору с консультантом (поддержка может запросить подтверждающие данные).

Примечание: в некоторых регионах Microsoft предлагает связь с адвокатом/консультантом в чате. Запрос обратного звонка может быть доступен только на английском языке. Наличие права на частичный возврат (пропорциональный) зависит от условий покупки и времени до окончания оплаченного периода.

Подписки Xbox

1. Зайдите в «Все подписки» на странице Microsoft или в учётную запись Microsoft (All subscriptions).
2. Найдите нужную подписку и нажмите «Управлять» → «Отменить подписку» или «Обновить или отменить».
3. Следуйте инструкциям на экране. Если вместо «Управлять» вы видите «Включить автопродление»/«Turn on recurring billing», это может означать, что подписка уже отменена и продолжит действовать до конца оплаченного периода.

Ключевая мысль: при оплате за год вперёд возврат может быть пропорциональным. Проверьте правила вашей покупки.

Возврат физических товаров — пошаговая инструкция (Windows 10/11)

1. Откройте приложение Microsoft Store на компьютере с Windows 10 или 11.
2. Нажмите на иконку профиля (справа вверху) и выберите «Управлять учётными записями и устройствами» (Manage accounts and devices).
3. В браузере откроется страница вашей учётной записи Microsoft. Перейдите в раздел «Платежи и выставление счетов» → «История заказов» (Payment & billing → Order history).
4. Найдите нужный заказ и нажмите «Запросить возврат» (Request a return) рядом с товаром.

5. В появившемся окне выберите причину возврата, опишите проблему (кратко и по факту) и нажмите «Продолжить».
6. Подтвердите «Начать возврат» (Start return). Microsoft пришлёт предоплаченный ярлык для отправки товара обратно.
7. Отправьте товар согласно инструкциям с ярлыком. Сохраните трек-номер.
8. После получения товара Microsoft обычно обрабатывает возврат в течение 3–5 рабочих дней и возвращает средства на исходный способ оплаты.

Важно: сохраните оригинальную упаковку, все комплектующие и документы — это ускоряет одобрение возврата.

Возврат приложений и игр (цифровые покупки)

Приложения и игры не вернуть из самого приложения Microsoft Store — нужно использовать веб-страницу заказов или историю покупок Xbox.

1. Откройте страницу «Оплата и заказы» (Billing & Orders) в своей учётной записи Microsoft или историю заказов Xbox.

2. Найдите покупку (приложение/игру), нажмите «Запросить возврат» (Request a refund) рядом с позицией.

3. Укажите причину возврата, подробно опишите ситуацию и нажмите «Далее» (Next). Внимательно проверьте заполненную форму.

4. Нажмите «Отправить» (Submit). Если рядом с запросом появляется жёлтый индикатор, это означает, что возврат не гарантирован — оставьте комментарий с подробным объяснением.

Замечание: возвраты за цифровой контент чаще всего зависят от того, сколько времени вы использовали продукт (например, ограничения по 2 часам), и от типа контента (дополнения/сезонные пропуска обычно невозвратные).

Как отслеживать статус возврата

1. Перейдите на страницу истории заказов или страницу заказов Xbox.
2. Найдите заказ и выберите «Статус возврата» или «Статус возврата/возмещения» (Refund Status / Return Status).
3. Там будет указано текущее состояние: «Ожидает проверки», «В обработке», «Одобрен», «Отклонён», «Средства отправлены».

Полезно: сохраняйте трек-номера отправлений и скриншоты переписки с поддержкой — это ускорит эскалацию при проблемах.

Ожидаемые сроки обработки возврата

Средний срок обработки зависит от нескольких факторов: вида товара, метода оплаты, банка-посредника и внутренней проверки Microsoft.

• Физические товары: после получения на склад — обычно 3–5 рабочих дней на обработку возврата и ещё время на перевод средств вашим банком.
• Цифровые покупки: иногда обрабатываются быстрее, но могут требовать ручной проверки; сроки варьируются от нескольких рабочих дней до 2–3 недель в сложных случаях.
• Возврат на кредитную карту может занимать дополнительные дни — до завершения выписки по карте.

Рекомендация: если по прошествии 14–21 рабочего дня вы не видите возврат — переходите к эскалации (см. раздел «Если возврат не пришёл»).

Факторы, влияющие на скорость возврата

• Метод оплаты (карта, PayPal, банковский перевод).
• Политика конкретного магазина/региональные правила.
• Объём запросов на возврат у продавца в момент сезона распродаж.
• Необходимость дополнительной верификации товара или обстоятельств.
• Работа финансовых организаций (банков) посылает перевод средств.

Совет: используйте электронные методы возврата и предоставляйте полную информацию сразу, чтобы уменьшить задержки.

Что делать, если возврат не пришёл

1. Проверьте почту и раздел статуса возврата в вашей учётной записи Microsoft — иногда требуется дополнительная информация.
2. Убедитесь, что прошло достаточное время (см. раздел выше). Для физических товаров дождитесь подтверждения получения на складе.
3. Свяжитесь со службой поддержки Microsoft: предоставьте номер заказа, дату покупки, метод оплаты и скриншоты.
4. Предоставьте подтверждение отправки (трек-номер) при возврате физического товара.
5. Если решение не принято или ответ неудовлетворителен — попросите эскалацию к старшему специалисту или менеджеру по возвратам.
6. При необоснительном отказе можно обратиться в банковскую организацию и открыть спор по транзакции (chargeback) — как крайняя мера и только после исчерпания всех внутренних возможностей.

Если возврат отклонён — пошаговая стратегия

1. Внимательно прочитайте уведомление об отказе — причину и указанные условия.
2. Соберите все документы: скриншоты, письма, трек-номера, скриншоты ошибок приложения, чек покупки.
3. Ответьте в том же треде, четко и по факту изложите доводы: почему вы считаете решение неверным.
4. Если дело цифровое — укажите время использования, версии ОС, логи или ошибки (при их наличии).
5. Предложите компромисс (например, кредит в магазине вместо возврата), если он для вас приемлем.
6. Если ответ отрицателен — эскалируйте к руководителю поддержки или откройте формальную жалобу.

Полезно: сохраняйте спокойный тон и последовательную аргументацию — это повышает шанс успеха.

Частые технические проблемы и как их решить

• Приложение не устанавливается: перезагрузите устройство, проверьте подключение и место на диске, очистите кэш Microsoft Store.
• Ошибки установки/коды ошибок: зафиксируйте код и выполните поиск на сайте поддержки Microsoft или в сообществе.
• Приложение зависает/выдаёт ошибку: попробуйте обновить/переустановить приложение, проверить обновления Windows.
• Проблемы с учётной записью: проверьте платёжную информацию и регион учётной записи — несовпадение региона магазина и способа оплаты может блокировать операции.

Рекомендации по подготовке «идеального» запроса на возврат

• Кратко описывайте проблему в заголовке (1 строка).
• Указывайте номер заказа, дату и метод оплаты в начале сообщения.
• Приложите скриншоты ошибок, содержания упаковки, серийных номеров, логов приложения.
• Перечислите уже предпринятые шаги по исправлению (перезагрузки, переустановки, очистки кэша).
• Предложите желаемое решение: возврат на карту, замена, кредит магазина.

Шаблоны сообщений в службу поддержки (готовые тексты)

Шаблон 1 — физический товар, доставка/повреждение:

Здравствуйте,

Я — [Ваше имя], номер заказа [Номер заказа], дата покупки [ДД.ММ.ГГГГ]. Товар [Название товара] был получен [Дата получения]. При распаковке обнаружены повреждения: [кратко опишите]. Прикладываю фото упаковки и повреждённого товара. Прошу оформить возврат и возврат средств на карту, использованную при оплате.

Спасибо, [Ваше имя]

Шаблон 2 — цифровой товар, не работает/ошибка:

Здравствуйте,

Номер заказа: [Номер заказа], продукт: [Название приложения/игры], дата покупки: [ДД.ММ.ГГГГ]. После установки продукт вылетает/не запускается/появляется ошибка [код или текст ошибки]. Я пробовал(а): перезагрузку, переустановку, обновление Windows. Прилагаю скриншоты и время использования (~[часы] часов). Прошу вернуть средства или предложить исправление.

С уважением, [Ваше имя]

Шаблон 3 — просьба об эскалации (если базовая поддержка отказала):

Здравствуйте,

Я обращаюсь снова по делу [Номер заказа]. Мой предыдущий запрос был отклонён [Дата отклонения] по причине [указать]. Я считаю решение неверным по следующим причинам: [коротко аргументы]. Прошу эскалацию к менеджеру или специалисту по возвратам для повторного рассмотрения.

Спасибо, [Ваше имя]

Чек-листы ролей (покупатель / агент поддержки)

Чек-лист — покупатель (перед отправкой запроса):

• Номер заказа, дата покупки
• Скриншоты/логи ошибок
• Трек-номер отправления (для физического возврата)
• Описание предпринятых действий (перезагрузка, переустановка)
• Желаемый исход (возврат/замена/кредит)

Чек-лист — агент поддержки (при обработке запроса):

• Проверить номер заказа и статус доставки
• Проверить соответствие политики возврата для данного товара/региона
• Запросить дополнительные доказательства при необходимости
• Предложить доступные опции (возврат, обмен, кредит)
• При отказе — зафиксировать причину и предложить путь обжалования

Пошаговый SOP (процесс действий от запроса до закрытия)

1. Получение запроса: клиент отправляет заявку через «Историю заказов» или форму поддержки.
2. Верификация: служба поддержки проверяет номер заказа, дату, метод оплаты и политику возврата.
3. Сбор доказательств: агент запрашивает скриншоты/трек-номер/фото при необходимости.
4. Предварительное решение: в зависимости от типа товара принимается решение — возврат одобрен/отклонён/требуется ручная проверка.
5. Оформление возврата: если одобрено, покупателю направляют предоплаченный ярлык (физические товары) или инициируют возврат средств (цифровые).
6. Подтверждение получения: сервис отслеживает получение товара на складе и закрывает заявку после проверки.
7. Выплата средств: возврат осуществляется на исходный способ оплаты; отправляется уведомление клиенту.
8. Закрытие инцидента: фиксирование причин возврата в базе знаний для предотвращения повторения.

План действий при не пришедшем возврате (инцидентный план)

1. Собрать информацию: номер запроса, дату отправки товара, трек-номер, подтверждение получения склада (если есть).
2. Повторный запрос статуса у службы поддержки с приложением всех документов.
3. Попросить эскалацию и указать дедлайн на ответ (обычно 5 рабочих дней).
4. Если ответа нет — обратиться в банк с просьбой проверить транзакции или открыть спор по выплате.
5. Зафиксировать инцидент и сохранить все коммуникации.

Дерево принятия решения (Mermaid)

flowchart TD
  A[Начало: Желание вернуть товар] --> B{Тип покупки}
  B -->|Физический товар| C[Открыть историю заказов -> Запросить возврат]
  B -->|Цифровой продукт| D[Открыть Billing & Orders / Xbox -> Request a refund]
  B -->|Подписка| E[Перейти в Сервисы и подписки -> Управлять]
  C --> F{Принят ли возврат?}
  D --> F
  E --> F
  F -->|Да| G[Отправить товар / Подтвердить данные -> Ожидать возврат]
  F -->|Нет| H[Проверить причину отказа]
  H --> I{Можно ли обжаловать?}
  I -->|Да| J[Собрать доказательства -> Эскалировать]
  I -->|Нет| K[Принять решение или открыть спор в банке]
  G --> L[Проверить статус возврата -> Закрыть дело]
  J --> L
  K --> L

Критерии приёмки (что считать успешным возвратом)

• Для физических товаров: товар получен на складе и средства зачислены на исходный способ оплаты; клиент получил уведомление о завершении.
• Для цифровых товаров: запрос одобрен, средства зачислены, в аккаунте клиента отображена история возврата.
• Для подписок: подписка отменена, при необходимости — произведён пропорциональный возврат.

Набор тест-кейсов для проверки функциональности возврата

1. Физический товар, правильная упаковка, возврат одобрен и средства зачислены.
2. Физический товар, повреждён при доставке — возврат/замена проводится корректно.
3. Цифровой товар, использование <2 часов — возврат одобрен.
4. Цифровой товар, использование >2 часов — возврат отклонён.
5. Подписка Microsoft 365 — отмена и проверка пропорционального возврата.
6. Неверная учётная запись — запрос отклонён, система предлагает проверку пользователя.

Защита данных и соответствие локальным правилам (GDPR / защита персональных данных)

• При обращении предоставляйте минимум личных данных, достаточных для идентификации заказа.
• Microsoft обрабатывает персональные данные в соответствии со своей политикой конфиденциальности; при запросе удаление/экспорт данных используйте соответствующие разделы учётной записи.
• Если вы находитесь в ЕС, у вас есть права на доступ, исправление и удаление персональных данных — используйте форму обращения в поддержку Microsoft или функции в учётной записи.

Когда запрос на возврат может не сработать (примеры)

• Покупка сделана в другом магазине (например, Steam, Epic) — возврат через оригинальную платформу.
• Контент куплен как «сезонный пропуск», DLC или внутриигровые покупки, которые по условиям не возвращаются.
• Продукт использован в объёме, превышающем допустимый порог (например, игровое время >2 часов для цифровых игр).
• Товар повреждён по вине покупателя или отсутствует оригинальная упаковка и комплектующие.

Советы для снижения риска отказа при запросе возврата

• Сохраняйте всю корреспонденцию и скриншоты ошибок.
• Постарайтесь кратко, ясно и фактически излагать причину возврата.
• Выполните базовые шаги устранения неисправностей до обращения (перезагрузка, переустановка).
• Поддерживайте вежливый и конструктивный тон при общении со службой поддержки.

Местные альтернативы и подводные камни для России и ЕС

• В зависимости от региона возможны различия в политике возврата и времени обработки — внимательно читайте локальные условия продажи.
• При оплате рублём или в валюте проверяйте, как банк обрабатывает конвертации — курс и дополнительные комиссии могут влиять на итоговую сумму возврата.

Часто задаваемые вопросы (сокращённые ответы)

Каков срок возврата для физического товара?

Большинство физических товаров можно вернуть в течение 60 дней с даты получения, если товар в состоянии, близком к новому, с оригинальной упаковкой и комплектом. Исключения описаны в условиях продажи Microsoft.

Как проверить, можно ли вернуть товар?

Посмотрите страницу товара до покупки. После покупки — перейдите в «Историю заказов» в вашей учётной записи Microsoft и ищите «Запросить возврат» рядом с позицией.

Нужно ли оплачивать пересылку при возврате?

Обычно Microsoft предоставляет предоплаченный ярлык для допустимых возвратов — пересылка для клиента бесплатна. Возврат не включает первоначальную стоимость доставки за исключением редких ситуаций.

Как я получу деньги обратно?

Средства возвращаются на исходный способ оплаты. В некоторых случаях можно согласовать кредит Microsoft Store эквивалентной суммы.

Можно ли вернуть одну позицию из бандла?

Обычно нет — бандлы возврату подлежат целиком.

Обязательно ли сохранять оригинальную упаковку?

Да, для большинства физических товаров требуется возврат в оригинальной упаковке со всеми компонентами.

Пример короткого сообщения для комментария при желтом индикаторе (когда возврат не гарантирован)

Здравствуйте, я приобрёл(а) [Название]. Приложение/игра не работает на моём устройстве [модель/версия ОС], выдавало ошибку [код/текст]. Я использовал(а) продукт примерно [X] часов. Пробовал(а) переустановку и обновление системы. Прошу рассмотреть возврат средств, так как продукт не выполняет заявленные функции.

Социальные превью и краткое объявление

OG Title: Возврат в Microsoft Store — пошагово OG Description: Как запросить возврат за физические товары, приложения и подписки в Microsoft Store: шаги, шаблоны, чек-листы и план действий при проблемах.

Короткое объявление (100–200 слов): Если покупка в Microsoft Store вас не устроила, действуйте быстро: проверьте страницу товара и историю заказов, соберите документы и отправьте запрос на возврат через «Историю заказов» или страницу подписок. Для цифровых покупок используйте Billing & Orders или историю Xbox. Сохраните скриншоты и трек-номера, применяйте шаблоны сообщений, и, при необходимости, эскалируйте запрос в поддержку. В статье вы найдёте пошаговый SOP, шаблоны писем, чек-листы для покупателей и агентов, а также план действий, если возврат не пришёл.

Итог — что важно запомнить

• Проверяйте правила возврата в своём регионе и для конкретного товара до покупки.
• Собирайте подтверждающие доказательства заранее (скриншоты, фото, трек-номера).
• Используйте страницу «История заказов» для подачи запросов и отслеживания статуса.
• При проблемах — эскалируйте через поддержку и при необходимости подключайте банк.

Спасибо за внимание. Если у вас остались вопросы по возвратам в Microsoft Store — напишите в комментариях ниже.