Ошибка HP: проблема при подключении к серверу

Кратко

Если при попытке сканировать на e‑mail ваш HP принтер показывает сообщение «There was a problem connecting to the server», значит служба Web Services не установила соединение. В статье — понятные проверки, пошаговые инструкции для восстановления Web Services, варианты обхода (смена DNS, обновление прошивки), автоматические утилиты HP и чек-листы для пользователей и администраторов.

Важно: перед любыми изменениями убедитесь, что принтер подключён к сети, а вы знаете логин администратора роутера и доступ к ПК с браузером.

О чём эта инструкция

Цель — восстановить подключение HP Web Services, чтобы работало сканирование на e‑mail и другие сетевые функции. Приведены методы от простых (перезагрузка) до продвинутых (изменение DNS, обновление прошивки), а также сценарии, когда они не помогут.

Ключевые понятия

• Web Services: веб‑сервисы HP, которые позволяют сканировать на e‑mail и использовать облачные функции. Одной строкой: удалённый сервис принтера.
• EWS: Embedded Web Server — встроенная в принтер веб‑панель управления, доступная по IP‑адресу принтера.

Разбор причин ошибки

Чаще всего ошибка возникает по одной из причин:

• Неправильное сетевое подключение (USB вместо Wi‑Fi или Ethernet).
• Проблемы DNS или блокировка трафика к сервисам HP.
• Устаревшая прошивка принтера.
• Короткие сбои в маршрутизаторе или у провайдера.
• Ограничения корпоративной сети (фильтрация, прокси, межсетевые экраны).

Если вы — домашний пользователь, начните с простых шагов. В корпоративной сети согласуйте изменения с IT.

Быстрая проверка перед решением

• Убедитесь, что принтер подключён по Wi‑Fi или Ethernet, а не по USB.
• На панели принтера должен гореть синий индикатор беспроводной связи или отображаться статус «Connected».
• Попробуйте открыть страницу печати/сканирования принтера из браузера по IP‑адресу (EWS).

Пошаговые решения

1. Проверка типа подключения и статуса Web Services

1. На LCD‑экране принтера откройте меню «Сеть», «Настройки сети» или «Беспроводная сеть».
2. Убедитесь, что принтер подключён к вашей сети (не к USB‑кабелю).
3. Ищите непрерывный синий значок Wi‑Fi — это означает активное соединение.

Если индикатора нет — подключите принтер к той же сети, что и ПК/мобильное устройство, и повторите попытку.

2. Полная перезагрузка цепочки: роутер → принтер → ПК

1. Отключите питание роутера и подождите 30 секунд.
2. Выключите принтер и завершите работу ПК/ноутбука.
3. Подключите роутер и дождитесь полной загрузки сети.
4. Включите принтер и подождите, пока он установит соединение.
5. Включите ПК и проверьте доступ к принтеру и EWS.

Перезагрузка часто убирает временные сетевые сбои и восстанавливает доступ к внешним сервисам.

3. Включение Web Services через EWS (Embedded Web Server)

1. Распечатайте Network Configuration Page с меню «Настройка», «Сеть» или «Беспроводная сеть» на принтере — в руководстве указан порядок для вашей модели.
2. В строке URL на распечатке найдите IP‑адрес принтера, например http://169.172.123.45.
3. Откройте этот адрес в браузере на ПК — откроется страница EWS.
4. Перейдите на вкладку Web Services и нажмите «Продолжить», «Включить» или «Turn on» (в интерфейсе может использоваться английский).
5. Следуйте мастеру настройки Web Services.

Важно: если страница EWS не открывается, проверьте, что ПК в той же подсети и нет блокировок брандмауэра.

4. Изменение DNS на принтере (часто помогает при проблемах с разрешением адресов)

Иногда маршрутизатор передаёт DNS, который не корректно резолвит адреса HP. В таких случаях удобно указать публичный DNS, например Google:

1. Откройте EWS по IP‑адресу принтера.
2. В меню слева выберите Wireless → вкладка IPv4 или сетевые настройки IPv4.
3. В поле «Primary DNS» введите 8.8.8.8 и нажмите «Apply» или «Применить».

После смены DNS иногда требуется перезагрузка принтера и роутера.

5. Обновление прошивки принтера

Обновления прошивки часто закрывают баги в сетевой подсистеме и улучшают совместимость с Web Services.

1. Откройте страницу поддержки HP (HP Customer Support).
2. В разделе «Printer» найдите вашу модель и перейдите на страницу устройства.
3. Выберите «Firmware» и нажмите «Download» для загрузки файла.
4. Запустите загруженный файл и в окне HP Printer Update отметьте серийный номер принтера.
5. Нажмите «Update» и дождитесь завершения. Принтер должен быть включён во время обновления.

Если производитель не публикует обновлений для вашей модели, переходите к следующему шагу.

6. Запуск утилиты HP Print and Scan Doctor

HP Print and Scan Doctor — официальная утилита для диагностики и автоматического исправления проблем с подключением и сканированием.

1. На странице утилиты нажмите «Download Now» и запустите HPPSdr.exe.
2. В окне программы нажмите «Start» и выберите ваш принтер.
3. Нажмите «Next» и затем «Fix Scanning», если ошибка возникает при сканировании на e‑mail.
4. Следуйте подсказкам утилиты для автоматического исправления.

Если утилита сообщает о дополнительных шагах, выполните их. Часто это восстановит Web Services.

Альтернативные подходы и обходы

• Используйте локальное сохранение сканов и отправку почты с ПК вместо прямого сканирования на e‑mail через принтер.
• Настройте принтер для отправки на корпоративный SMTP через защищённый канал, если Web Services блокируются политиками сети.
• Если принтер не поддерживает современные Web Services, рассмотрите использование сторонних облачных решений или замены модели.

Когда описанные шаги не помогут

• В корпоративных сетях политики безопасности, прокси или ACL могут блокировать соединения. Обратитесь к сетевому администратору.
• Если принтер сильно устарел и производитель прекратил поддержку, обновление прошивки отсутствует — единственный путь может быть замена устройства.
• Аппаратные неисправности сетевого модуля принтера (Wi‑Fi/Ethernet) требует обращения в сервис.

Чек-лист для быстрого тестирования

• Принтер подключён к Wi‑Fi/Ethernet, не к USB.
• На принтере есть соединение (синий индикатор Wi‑Fi или статус Connected).
• Сработала перезагрузка роутера, принтера и ПК.
• Открывается EWS по IP‑адресу принтера.
• Web Services включены в EWS.
• DNS установлен на 8.8.8.8 (если нужно).
• Прошивка принтера обновлена.
• Запущен HP Print and Scan Doctor и применены исправления.

Роли и обязанности

• Пользователь: проверить тип подключения, перезагрузить устройства, запустить утилиту HP.
• IT‑специалист: проверить прокси/межсетевой экран, настроить DNS, применить политики сети, обновить прошивку.
• Сервисный инженер: диагностировать аппаратные проблемы сетевого модуля.

Процедура действия для отдела поддержки (SOP)

1. Получить описание ошибки и модель принтера.
2. Удостовериться, что принтер в одной сети с клиентом.
3. Провести чек‑лист из раздела выше.
4. Если EWS недоступен — снять сетевые логи и проверить ARP/DNS.
5. Если проблема DNS — сменить на 8.8.8.8 и проверить.
6. Обновить прошивку, если доступна.
7. Если все шаги без результата — назначить проверку аппаратной части.

Критерии приёмки

• Принтер успешно включил Web Services и прошёл проверку отправки пробного скана на e‑mail.
• EWS открывается по IP‑адресу принтера из браузера техподдержки.

Мини‑методология проверки после исправления

1. Отправьте тестовый скан на e‑mail из панели принтера.
2. Проверьте доставку письма на целевую почту.
3. Если письмо не пришло — проверьте логи SMTP (если настроен корпоративный SMTP) или сетевые трассы к внешним сервисам HP.

Тестовые случаи и критерии приёмки

• TC‑01: EWS открывается по IP — Ожидаемый результат: страница загружается, вкладка Web Services доступна.
• TC‑02: Включение Web Services — Ожидаемый результат: мастер настройки запускается и завершает активацию.
• TC‑03: Смена DNS на 8.8.8.8 — Ожидаемый результат: принтер резолвит сервисы HP и Web Services активны.
• TC‑04: Тестовый скан на e‑mail — Ожидаемый результат: письмо приходит в течение минуты.

Модель принятия решений (Mermaid)

flowchart TD
  A[Пользователь видит ошибку] --> B{Принтер подключён по USB?}
  B -- Да --> C[Переключить на Wi‑Fi/Ethernet и повторить]
  B -- Нет --> D{Индикатор Wi‑Fi горит?}
  D -- Нет --> E[Перезагрузить роутер и принтер]
  D -- Да --> F[Открыть EWS по IP]
  F --> G{EWS открывается?}
  G -- Нет --> H[Проверить подсеть/брандмауэр]
  G -- Да --> I{Web Services включены?}
  I -- Нет --> J[Включить Web Services в EWS]
  I -- Да --> K{Ошибка сохраняется?}
  K -- Да --> L[Сменить DNS на 8.8.8.8]
  L --> M{Работает?}
  M -- Да --> N[Готово]
  M -- Нет --> O[Обновить прошивку и запустить HP PS Doctor]
  O --> P{Результат положительный?}
  P -- Да --> N
  P -- Нет --> Q[Обратиться в сервис/IT]

Риски и рекомендации

• Изменение DNS на 8.8.8.8 безопасно, но может нарушить локальные политики разрешения доменных имён — согласуйте с IT.
• Обновление прошивки следует выполнять только из официальных источников HP и при стабильном питании принтера.

Приватность и корпоративные сети

Если ваша организация использует защищённый почтовый шлюз или прокси, настройка Web Services может потребовать дополнительной авторизации. Не храните учётные данные в открытом виде и соблюдайте внутренние процедуры безопасности.

Краткое резюме

• Проверьте тип подключения и индикатор сети, перезагрузите цепочку устройств.
• Включите Web Services через EWS и при необходимости смените DNS на 8.8.8.8.
• Обновите прошивку и запустите HP Print and Scan Doctor для автоматического исправления.
• Если ничего не помогает, согласуйте действия с IT или сервисным центром.

Если после всех шагов проблема остаётся — войдите в учётную запись HP Customer Support и откройте запрос в службу поддержки для вашей модели.