Сообщения в Google Maps: как это работает для клиентов и бизнеса

Кратко: Google Maps добавил встроенные Сообщения, чтобы клиенты могли задавать вопросы бизнесу и получать уведомления прямо в приложении. Покажем, как пользоваться, как бизнесу включить функцию, лучшие практики и возможные проблемы.

Что нового и зачем это нужно

Google Maps теперь позволяет писать сообщения бизнесам из приложения — как в Yelp, но внутри Maps. Это сокращает путь от поиска заведения до получения ответа: не нужно искать сайт или звонить. Для пользователей функция внедряется автоматически; владельцам бизнеса нужно пройти подтверждение и установить приложение “Google My Business”, чтобы принимать сообщения.

Как это работает

• Для переписки через Google Maps и бизнес, и клиент должны иметь доступ к соответствующим возможностям в приложении. Клиентам ничего настраивать не нужно — функция появляется автоматически в приложении Google Maps.
• Владельцам бизнеса нужно скачать приложение “Google My Business” из Google Play или App Store и пройти в нём процесс подтверждения прав на бизнес. После верификации откроется портал “Сообщения”.
• Чтобы написать бизнесу: откройте карточку заведения в Maps и нажмите иконку сообщения (если она есть, значит бизнес поддерживает связь через Maps).

Вы увидите приветствие или автоматическое сообщение от бизнеса и поле для ввода запроса.

Альтернативный путь: смахните меню слева и выберите раздел “Сообщения” (Messages). Во вкладке “Для вас” (For You) отображаются переписки и уведомления от компаний, с которыми вы связаны.

Для потребителей: когда и почему это удобно

• Удобно, если ответ можно получить не мгновенно — можно задать вопрос и получить ответ в чате.
• Подходит в ситуациях, где звонок неудобен (шумное место, публичный транспорт, на встрече).
• Можно подписываться на компании и получать уведомления о акциях и новостях — это похоже на функцию “следить” в социальных сетях.
• Сообщения от бизнеса отделены от личной переписки, что снижает риск случайного обмена личными сообщениями.

Совет для клиентов: перед тем как подписаться на уведомления, проверьте частоту рассылок. Если компания рассылает слишком часто, лучше выключить уведомления.

Для бизнеса: почему стоит включить и как это настроить

Преимущества:

• Быстрая коммуникация с клиентами прямо в карточке заведения.
• Возможность рассылать новости, акции и купоны тем, кто подписан.
• Потенциально больше просмотров контента по сравнению с электронной почтой.

Шаги по настройке (короткое руководство):

1. Установите приложение “Google My Business” из Google Play или App Store.
2. Войдите под аккаунтом, который управляет вашей карточкой в Google Maps.
3. Пройдите процедуру подтверждения владения бизнесом (верификация почтой/телефоном/другим способом).
4. Откройте раздел “Сообщения” и активируйте приём входящих.
5. Настройте автоматическое приветствие и шаблоны быстрых ответов.
6. Назначьте ответственного сотрудника и оповещения для своевременных ответов.

Критерии приёмки

• Сообщения поступают в приложение владельца.
• Настроено хотя бы одно автоматическое приветствие.
• Ответы приходят клиентам в течение целевого времени (например, 24 часа).

Роль-based чек-листы

Для владельца бизнеса:

• Скачать приложение и пройти верификацию.
• Назначить ответственного за чат.
• Установить часы работы и указать ожидание времени ответа.

Для менеджера смены:

• Проверять сообщения минимум два раза в смену.
• Использовать шаблоны для типичных вопросов (меню, бронирование, доставка).

Для маркетолога:

• Планировать нечастые, целевые рассылки купонов.
• Отслеживать реакцию и не спамить подписчиков.

Лучшие практики и шаблоны сообщений

• Ответ по шаблону: “Здравствуйте! Спасибо за вопрос. Мы работаем с HH:MM до HH:MM. Могу я уточнить дату/количество гостей?”
• Автоответ вне рабочего времени: “Спасибо за сообщение. Мы ответим в ближайшее рабочем времени — обычно в течение 24 часов.”
• Купон/акция: краткий, конкретный CTA — “Покажите это сообщение при оплате и получите 10% скидки до ДД.ММ.”

Мини-методология для обработки сообщений

1. Сегментируйте входящие: запрос, бронь, жалоба, партнерство.
2. Используйте быстрые ответы для шаблонных вопросов.
3. Отслеживайте время первичного ответа и настройте KPI (SLA — например, ответ в течение 24 часов).

Потенциальные проблемы и ограничения

• Перегрузка интерфейса: Maps получает всё больше функций — кнопка сообщений добавляет элементы UI и может сделать интерфейс громоздким.
• Спам и частые уведомления: если бизнесы начнут массовые рассылки, пользователи могут отключать уведомления или отписываться.
• Приватность и безопасность: сообщения проходят через сервис Google; бизнесы должны соблюдать правила обработки персональных данных и учитывать местные требования (например, запросы на удаление данных).
• Зависимость от верификации: некоторые малые бизнесы могут не пройти подтверждение и остаться вне этой функции.

Когда это не сработает

• Бизнес не активировал сообщения — иконки не будет.
• Бизнес не проходил верификацию в “Google My Business”.
• Клиент использует устаревшую версию Google Maps, где функция ещё не появилась.

Решение: включать ли сообщения Google Maps для бизнеса

flowchart TD
  A[Бизнес хочет общаться с клиентами?] -->|Да| B{Есть ли ресурсы для ответов?}
  A -->|Нет| C[Не подключать — использовать телефон/почту]
  B -->|Да| D[Подключить 'Google My Business', пройти верификацию]
  B -->|Нет| E[Не подключать или назначить аутсорс для поддержки]
  D --> F[Настроить автоответы, шаблоны и KPI]
  E --> F

Советы по безопасности и совместимости

• Следите за обновлениями приложений Google Maps и “Google My Business”.
• Храните логи переписок минимум столько, сколько требует местное законодательство о данных.
• Не запрашивайте у клиентов сверхнеобходимую персональную информацию в чате (например, данные карты).

Заключение

Сообщения в Google Maps — полезный инструмент для быстрой связи клиента и бизнеса. Он сокращает трение при поиске информации и повышает шанс быстрого контакта. Бизнесам важно подготовить процессы, чтобы отвечать вовремя и не раздражать подписчиков. Для пользователей это удобный канал, если вы готовы управлять уведомлениями.

Важное: если функция ещё не появилась у вас в приложении, Google постепенно разворачивает обновление — скоро оно будет доступно.

Ключевые выводы

• Клиентам: использовать для быстрых вопросов и подписки на акции.
• Бизнесу: настроить верификацию и назначить ответственных.
• Контроль качества: шаблоны, SLA и умеренные рассылки сохранят лояльность клиентов.