Ошибка «There are problems with your account» в Microsoft Office: как исправить

Некоторые пользователи Microsoft Office встречают сообщение об ошибке: There are problems with your account. To fix them, please sign in again. Такое сообщение обычно появляется при попытке открыть Файл > Учетные записи для обновления Office. При этой проблеме активация Office может не работать, и часть функциональности становится недоступной.

Причины ошибки — кратко

• Проблемы с учётными данными (сбои токена, изменённый пароль, MFA).
• Просроченные или фальшивые ключи продукта.
• Локальные повреждения данных профиля идентификации Office (ключ Identity в реестре).
• Конфликты в виртуализованных/управляемых средах (например, VMware UEM).

Что предпринять — пошаговая инструкция

1. Нажмите кнопку «Исправить» в окне ошибки

Сообщение обычно включает кнопку «Fix me» (локализовано как «Исправить»). Нажмите её первым делом — это самый быстрый и безопасный шаг. Для части пользователей это решает проблему автоматически.

Важно: если кнопка не помогла, переходите к шагам ниже.

2. Сброс пароля для учётной записи Microsoft/Office 365

Когда проблема связана с устаревшими или изменёнными учётными данными, сброс пароля часто решает её.

1. Откройте портал Office 365 в браузере и войдите в свою учётную запись.
2. Нажмите имя пользователя в правом верхнем углу портала и выберите «Моя учётная запись».
3. В меню слева выберите «Безопасность» (Security).
4. Нажмите «Управление безопасностью» (Manage security), затем «Пароль» (Password).
5. Заполните поля нового пароля и нажмите «Отправить» (Submit).

После смены пароля выйдите из Office на всех устройствах и войдите заново (Файл > Учетные записи > Выйти / Войти).

3. Удаление ключа Identity в реестре (только для опытных пользователей или администраторов)

Когда профиль идентификации Office повреждён, удаление ветки Identity заставляет Office пересоздать её при следующем запуске.

ВАЖНО: перед изменением реестра обязательно создайте точку восстановления системы.

Шаги:

1. Нажмите Windows + R, введите regedit и нажмите Enter.
2. В редакторе реестра перейдите к ветке (Office 2016/2019/365 Click-to-run):

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\Identity

Для более ранних версий Office откройте HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office, затем подпапку с номером версии и далее Common > Identity.

3. Правой кнопкой мыши удалите ключ Identity.
4. Закройте regedit и перезагрузите компьютер.

Если после удаления проблема осталась, восстановите систему из точки восстановления и переходите к следующим шагам.

4. Поиск и удаление просроченных или фальшивых ключей продукта

Фальшивые, конфликтующие или уже просроченные ключи Office могут вызывать сообщения об ошибке активации.

Шаги в командной строке с правами администратора:

1. Откройте меню Win + X и запустите «Командную строку (администратор)» или PowerShell от администратора (Ctrl + Shift + Enter).
2. Перейдите в папку Office, например для Office 2016:

cd C:\Program Files (x86)\Microsoft Office\Office16

3. Просмотрите статус ключей:

cscript ospp.vbs /dstatus

4. Чтобы удалить проблемный ключ, выполните:

cscript ospp.vbs /unpkey:XXXXX

где XXXXX — последние 5 символов ключа, показанные в выводе /dstatus.

5. Активируйте корректный ключ командой:

cscript ospp.vbs /act

5. Альтернативные и вспомогательные методы

• Запустите средство Microsoft Support and Recovery Assistant (SaRA) — официалльный инструмент для диагностики и исправления распространённых проблем с Office.
• Убедитесь, что Windows и Office обновлены до последних версий.
• Попробуйте создать новую локальную учётную запись Windows и войти в Office оттуда — это помогает отделить проблему профиля пользователя.
• В средах с управлением (MDM/VMware/UEM) проверьте политики, которые могут переопределять токены или кэш учётных записей.

Когда эти шаги не помогают — контрпримеры и альтернативы

• Если устройство отключено от сети или блокирует порты, связанные с аутентификацией, смена пароля не решит проблему.
• При корпоративной политике обязательного MFA простая смена пароля может требовать повторной регистрации устройства или приложения-генератора кодов.
• Если ключ продукта навсегда деактивирован поставщиком (например, корпоративная лицензия переведена на SaaS), потребуется связаться с администратором лицензий.

Альтернативы:

• Обратиться в IT-службу компании с экспортом логов активации.
• Временное решение — использовать веб-версии Office через portal.office.com до полного восстановления активации на рабочей станции.

Мини‑методология для IT‑администратора: быстрый чек‑лист

1. Проверить состояние службы аутентификации Azure AD и синхронизацию ADFS (если используется).
2. Проверить журналы входа и отказов в Azure AD/SSO за последние 24 часа.
3. Выполнить /dstatus на проблемной машине и зафиксировать ключи.
4. Если проблема повторяется у множества пользователей — проверить политику MDM/UEM.
5. Документировать действие и, при необходимости, восстановить реестр из точки восстановления.

Роль‑ориентированные чек‑листы

Для конечного пользователя:

• Нажать «Исправить».
• Сменить пароль через портал Office 365.
• Перезапустить Office.

Для администратора:

• Проверить логи Azure AD.
• Выполнить команды ospp.vbs и при необходимости удалить проблемные ключи.
• Проверить групповые/MDM политики, влияющие на токены.

Факты и подсказки

• Fact box:
  • Минимум действий для пользователя: нажать «Исправить» + вход.
  • Риск при редактировании реестра: возможна потеря профиля — всегда создавать точку восстановления.
  • Инструмент для диагностики: Microsoft Support and Recovery Assistant.

Мысленная модель проблемы

Думайте о проблеме как о трёх слоях: учётные данные (локальный токен), лицензии (ключ продукта/аккаунт) и конфигурация (реестр/политики). Поочерёдно проверяйте слои сверху вниз: учётные данные → лицензии → конфигурация.

Решение в виде дерева принятия решений

flowchart TD
  A[Появилось сообщение 'There are problems with your account'] --> B{Кнопка 'Исправить' доступна?}
  B -- Да --> C[Нажать 'Исправить' и перезапустить Office]
  B -- Нет --> D{После перезапуска сообщение осталось?}
  C --> D
  D -- Нет --> E[Готово]
  D -- Да --> F{Это корпоративная учётная запись?}
  F -- Да --> G[Связаться с IT, проверить Azure AD/MDM]
  F -- Нет --> H[Сброс пароля в портале Office 365]
  H --> I{Проблема ушла?}
  I -- Да --> E
  I -- Нет --> J[Удалить Identity в реестре 'с резервной точкой']
  J --> K{Проблема ушла?}
  K -- Да --> E
  K -- Нет --> L[Проверить и удалить просроченные ключи / связаться с поддержкой]

Критерии приёмки

• Пользователь вошёл в Office без ошибок и функции активированы.
• Команда поддержки может повторить шаги восстановления и зафиксировать успешный результат.

Безопасность и конфиденциальность

• Не передавайте пароли по электронной почте.
• При передаче логов администратору удалите или замаскируйте PII (личные данные), если это требуется политикой компании.

Часто задаваемые вопросы

В: Можно ли просто переустановить Office вместо всех этих шагов?

A: Иногда переустановка решает проблему, но она не устранит причины, связанные с учётной записью или лицензией. Рекомендуется начать с диагностики и только при необходимости переустанавливать.

В: Безопасно ли удалять ключ Identity в реестре?

A: Да, если заранее создана точка восстановления. Этот ключ обычно только кэширует токены и пересоздаётся при следующем входе.

В: Что делать, если у меня корпоративная лицензия и ничего не помогает?

A: Обратитесь в вашу IT‑службу. Администраторы могут проверить состояние лицензий и политики в Azure AD и MDM.

Если вам нужна конкретная помощь (какие команды вы видите в /dstatus, логи входа), приложите скриншоты и точные сообщения об ошибках — это ускорит диагностику.