Установка OTRS Community Edition на Rocky Linux

Основная цель

Установить и запустить OTRS Community Edition (веб-система тикетов и сервис-менеджмента) на сервере Rocky Linux 8.4 с MariaDB и Apache, подготовив систему к дальнейшей эксплуатации в небольших и средних окружениях.

Основные альтернативные варианты установки

• Использовать PostgreSQL вместо MariaDB (требует другие Perl-модули и настройку).
• Развернуть OTRS в контейнере (Docker/Podman) — упрощает изоляцию и миграции.
• Применить готовые пакеты/репозитории сообщества, если доступны для вашей ОС.

Требования и примечания

• ОС: Rocky Linux 8.4 (Green Obsidian).
• Память: от 2 ГБ для минимальной установки; для продакшена рекомендуют больше.
• Пример IP: 192.168.1.10.
• Домены: используйте рабочий домен для HTTPS, пример — example.io.

Важно: в продакшене подберите параметры InnoDB и выделенную память под базу данных в соответствии с нагрузкой.

Предварительные шаги

1. Обновите систему и убедитесь, что у вас есть root-доступ или sudo.
2. Подключитесь к серверу по SSH и запишите конфигурационные файлы перед изменениями.

Установка зависимостей и базовых пакетов

Установим EPEL, компилятор, Perl, Apache и MariaDB.

1. Установите EPEL:

sudo dnf install epel-release -y

2. Установите GCC и базовые Perl-пакеты:

sudo dnf install gcc expat-devel perl perl-core procmail -y

3. Установите httpd и MariaDB (а также mod_perl):

sudo dnf install httpd mariadb-server mod_perl

Подтвердите установку, введя y и нажав Enter при запросе.

4. Отредактируйте конфигурацию MariaDB для увеличения буферов (пример):

nano /etc/my.cnf.d/mariadb-server.cnf

Добавьте под секцией [mysqld]:

[mysqld]

max_allowed_packet=256M
character-set-server=utf8
collation-server=utf8_general_ci
innodb_buffer_pool_size=4G
innodb_log_file_size=1G

Сохраните и закройте файл.

5. Запустите и включите службы httpd и MariaDB:

sudo systemctl enable --now httpd
sudo systemctl enable --now mariadb

Примечание: подберите innodb_buffer_pool_size и innodb_log_file_size в соответствии с объёмом ОЗУ.

Установка Perl-зависимостей (CPAN)

OTRS написан на Perl и требует набора CPAN-модулей.

1. Установите основные модули CPAN:

sudo cpan Net::DNS Moo Date::Format DateTime Text::CSV_XS XML::Parser XML::LibXML JSON::XS YAML
sudo cpan Crypt::PasswdMD5 CSS::Minifier CGI Template YAML::XS
sudo cpan Crypt::Eksblowfish::Bcrypt

2. Необязательные, но полезные модули для дополнительных интеграций:

sudo cpan DBD::Pg Mail::IMAPClient Authen::SASL XML::LibXSLT

Совет: если CPAN устанавливает модули медленно, можно воспользоваться системными пакетами или локальными зеркалами CPAN. Если требуется PostgreSQL, установите DBD::Pg и соответствующие зависимости.

Настройка базы данных MariaDB для OTRS

1. Защитите установку MariaDB и задайте root-пароль:

mysql_secure_installation

2. Войдите в shell MariaDB:

mysql -u root -p

3. Создайте базу данных и пользователя для OTRS (замените PasswordOtrs на надёжный пароль):

create database otrs;
grant all privileges on otrs.* to otrs@localhost identified by 'PasswordOtrs';
flush privileges;

Затем выполните:

exit

Подпись: Скриншот окна с командами создания базы данных и назначения прав.

Загрузка и подготовка исходников OTRS

1. Создайте системного пользователя «otrs» и добавьте его в группу apache:

adduser -M -r -s /sbin/nologin otrs
usermod -aG apache otrs

2. Скачайте и распакуйте архив OTRS в /opt:

cd /opt
wget https://otrscommunityedition.com/download/otrs-community-edition-6.0.32.tar.gz

tar -xf otrs-community-edition-6.0.32.tar.gz
mv otrs-community-edition-*/ otrs/

3. Проверка наличия Perl-модулей скриптом проверки OTRS:

export OTRS=/opt/otrs
cd $OTRS

perl bin/otrs.CheckModules.pl

Скрипт выдаст список установленных и отсутствующих модулей. Установите отсутствующие по необходимости.

Пример вывода указывает, какие модули опциональны (например, DBD::Pg для PostgreSQL).

4. Скопируйте шаблон конфигурации Kernel/Config.pm:

sudo cp $OTRS/Kernel/Config.pm.dist $OTRS/Kernel/Config.pm

5. Проверка синтаксиса основных скриптов OTRS:

perl -cw $OTRS/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw $OTRS/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw $OTRS/bin/otrs.Console.pl

Все должны выдавать «Syntax OK».

6. Установите права корректно для директорий OTRS:

perl $OTRS/bin/otrs.SetPermissions.pl

Проверьте владельца и группы:

ls -lah /opt/otrs
ls -lah $OTRS

Настройка виртуального хоста Apache для OTRS

OTRS обычно доступен по пути /otrs/ на выбранном домене.

1. Скопируйте пример конфигурации Apache из дистрибутива:

cp $OTRS/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/httpd/conf.d/otrs.conf

2. Создайте виртуальный хост, например /etc/httpd/conf.d/example.conf:

cd /etc/httpd/conf.d/
nano example.conf

Вставьте конфигурацию HTTP:

   ServerAdmin [email protected]

   ServerName example.io
   ServerAlias www.example.io

   ErrorLog /var/log/httpd/otrs_error.log
   CustomLog /var/log/httpd/otrs_access.log combined

Для HTTPS используйте структуру с перенаправлением и сертификатами, например Let’s Encrypt:

   ServerAdmin [email protected]

   ServerName example.io
   ServerAlias www.example.io
   Redirect permanent / https://example.io/




   ServerAdmin [email protected]

   ServerName example.io

   Protocols h2 http/1.1

   SSLEngine On
   SSLCertificateFile /etc/letsencrypt/live/example.io/fullchain.pem
   SSLCertificateKeyFile /etc/letsencrypt/live/example.io/privkey.pem

   ErrorLog /var/log/httpd/otrs_error.log
   CustomLog /var/log/httpd/otrs_access.log combined

3. Проверьте конфигурацию Apache и перезапустите сервис:

apachectl configtest
sudo systemctl restart httpd

Если configtest выдаёт ошибки, исправьте их перед перезапуском.

Веб-инсталлятор OTRS

1. Откройте в браузере:

https://example.io/otrs/installer.pl

Вы увидите приветственный экран веб-инсталлятора.

2. Примите лицензию GNU GPL и продолжите.

3. На шаге конфигурации БД выберите MySQL и «Use an existing database for OTRS». Заполните параметры базы и проверьте соединение.

4. После успешной проверки вы увидите «Database check successful». Инсталлятор импортирует схему.

5. Оставьте системные параметры по умолчанию, пропустите конфигурацию почты при необходимости.

6. После завершения инсталляции сохраните автоматически сгенерированные учётные данные администратора.

7. Войдите в систему по адресу:

https://example.io/otrs/index.pl

8. Доступ к админ-панели:

Завершающие действия после установки

1. Запустите демон OTRS от имени пользователя otrs:

cd /opt/otrs/
su -c "bin/otrs.Daemon.pl start" -s /bin/bash otrs

2. Настройте cron-скрипты и запустите Cron:

cd /opt/otrs/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo 'basename $foo .dist'; done

su -c "bin/Cron.sh start" -s /bin/bash otrs

3. Проверьте журналы и статус демона. Убедитесь, что задания Cron выполняются корректно.

Критерии приёмки

• Веб-инсталлятор успешно завершил все шаги и показал страницу входа.
• Вход в систему возможен под учётной записью администратора.
• Демон OTRS запущен и задания Cron выполняются.
• Логи Apache и OTRS не содержат критических ошибок при загрузке страницы.

Роли и чек-листы при вводе в эксплуатацию

Администратор системы:

• Проверить права владельцев /opt/otrs; владелец — otrs, группа — apache.
• Настроить регулярный бэкап базы данных и каталога /opt/otrs/var.
• Настроить HTTPS и автоматическое обновление сертификатов.

Оператор/Support:

• Проверить, что очереди и шаблоны писем созданы.
• Убедиться, что входящие письма (если настраиваются) корректно принимаются.
• Проверить уведомления и триггеры для SLA.

DevOps/Инженер по релизам:

• Автоматизировать развёртывание конфигурации и прав с помощью Ansible/Puppet.
• Написать тесты интеграции для проверки логина и создания тикета.

Безопасность и жёсткая настройка

• Включите HTTPS и отключите старые версии TLS.
• Ограничьте доступ к административной панели по IP, если возможно.
• Регулярно обновляйте систему и модули CPAN.
• Настройте ротацию логов и удаление старых логов.
• Ограничьте права файловой системы: не давайте лишних прав группе apache на исполняемые скрипты.

Примечание: храните резервные копии паролей и конфигураций в защищённом хранилище.

Резервное копирование и план отката

Резервные операции:

• Бекап базы данных: дамп через mysqldump с периодичностью по SLA.
• Бекап файлов: архив /opt/otrs и /etc/httpd/conf.d.

Откат при неудачном обновлении:

1. Остановить службы OTRS и Apache.
2. Восстановить файлы из резервной копии.
3. Восстановить дамп базы в тестовом окружении, проверить корректность.
4. Запустить службы и провести smoke-тесты.

Тестирование и контроль качества

Минимальные тест-кейсы:

• Успешный логин администратора и базового агента.
• Создание, назначение и закрытие тикета.
• Проверка шаблонов уведомлений по электронной почте (при настройке).
• Проверка работы очередей и SLA.

Критерии приёмки: все тест-кейсы выполняются без ошибок в течение рабочих сценариев.

Частые ошибки и способы их устранения

• «Syntax OK» не отображается при проверке Perl-скриптов: проверьте установленные версии Perl-модулей.
• Ошибки подключения к базе данных: убедитесь в правильности пароля, хоста и прав пользователя.
• 403/404 при обращении к /otrs/: проверьте конфигурацию apache и права на файлы.
• Проблемы с отправкой почты: убедитесь, что Mail::IMAPClient и Authen::SASL установлены при использовании IMAP/SMTP с авторизацией.

Миграция и совместимость

• Перенос с другой СУБД: при переходе с MySQL на PostgreSQL потребуется экспорт/импорт схем и установка DBD::Pg.
• Обновления версии OTRS: тестируйте апгрейд в отдельном окружении и делайте полные бэкапы перед операцией.

Мини-методология развёртывания (SOP)

1. Подготовить тестовый сервер с теми же параметрами, что и прод.
2. Протестировать полный сценарий установки и миграции базы.
3. Подготовить ansible-плейбук для установки зависимостей и конфигураций.
4. Выполнить установку на прод, применить бэкап и прогнать smoke-тесты.

Краткий глоссарий

• OTRS: система управления заявками и сервисами.
• CPAN: репозиторий Perl-модулей.
• Apache/httpd: веб-сервер.
• MariaDB: форк MySQL, СУБД для хранения данных OTRS.

Итог

Установка OTRS Community Edition на Rocky Linux включает подготовку ОС, установку Perl-модулей, настройку MariaDB, конфигурацию Apache и запуск веб-инсталлятора. После установки обязательно настроить бэкапы, HTTPS и мониторинг. Следуя чек-листам и тестам, вы получите стабильную инсталляцию, готовую к дальнейшей кастомизации.

Вкратце: проверьте зависимости, корректно настройте права и служб, используйте HTTPS и резервное копирование перед вводом в продакшен.

Important: Перед изменением конфигураций выполнять резервное копирование всех файлов и баз данных.

Notes: Для крупных инсталляций рассмотрите выделенные ресурсы для базы данных и разделение ролей приложений и базы данных на разные хосты.