Como solicitar reembolso na Microsoft Store

Por que este guia importa

Neste artigo você encontrará procedimentos passo a passo, listas de verificação para comprador e suporte, um playbook para iniciar e acompanhar reembolsos, um diagrama de decisão para saber qual via usar, além de dicas práticas para acelerar e aumentar a probabilidade de aprovação.

Importante: as políticas da Microsoft podem mudar. Sempre valide nas páginas oficiais ao iniciar um pedido.

Visão geral rápida das regras principais

• Itens digitais (apps, jogos) comprados na Microsoft Store têm regras específicas para reembolso.
• Itens individuais de um pacote (bundle) normalmente não são reembolsáveis separadamente.
• Uso de apps/jogos não deve exceder 2 horas para algumas solicitações de reembolso por avaliação.
• Geralmente é necessário esperar ao menos um dia e abrir o app/jogo ao menos uma vez antes de pedir reembolso para demonstrar uso legítimo.
• Solicitações de reembolso para compras digitais costumam ser feitas em até 14 dias após a compra; itens físicos podem ter janela de até 60 dias (confira o pedido).
• Reembolsos são feitos para o método de pagamento original ou, em alguns casos, podem ser convertidos em crédito na Microsoft Store.
• Itens personalizados, gift cards e determinados conteúdos digitais (filmes, episódios, livros, season passes, DLCs) são frequentemente não reembolsáveis.
• Processamento do reembolso: normalmente devolvido ao método original dentro de alguns dias a algumas semanas, dependendo do banco e do método de pagamento.

Termos-chave em uma linha

• Reembolso: devolução do valor pago ao comprador.
• Devolução: envio do item físico de volta ao vendedor.
• Pedido de reembolso: solicitação formal ao vendedor para obtenção do valor pago.

Índice do artigo

• Regras resumidas da Microsoft Store
• Como cancelar assinaturas e solicitar reembolso (Microsoft 365, Xbox)
• Como devolver itens físicos comprados na Microsoft Store
• Como solicitar reembolso de apps e jogos
• Acompanhar o pedido de reembolso
• Prazos típicos e fatores que influenciam o tempo de processamento
• O que fazer quando o reembolso não chega
• O que fazer se o reembolso for negado
• Problemas comuns e soluções rápidas
• Playbook prático para solicitar reembolso
• Diagrama de decisão
• Checklists por papel: comprador e suporte
• Glossário rápido
• Resumo final

Como cancelar assinaturas e pedir reembolso

As ações variam conforme o tipo de assinatura.

Microsoft 365

• Você pode cancelar a assinatura pela sua conta Microsoft ou pedir assistência a um atendente (advocate) via chat ao vivo. A disponibilidade do chat e dos retornos por chamada depende do país e da língua; chamadas de retorno podem ter restrição de idioma.
• Tenha em mãos seu e-mail da conta Microsoft e os últimos dígitos do pagamento, caso o atendente solicite verificação.
• Reembolsos prorrateados podem ser possíveis se você pagou por um período anual; isso depende da política aplicada à sua compra.

Xbox e outras assinaturas

• Acesse a página All Subscriptions (Todas as assinaturas) na sua conta Microsoft.
• Localize a assinatura e selecione Manage (Gerenciar). Caso apareça Turn on recurring billing em vez de Gerenciar, isso indica que a renovação automática está desligada e a assinatura terminará na data de validade.
• Siga as opções Cancel subscription (Cancelar assinatura) ou Upgrade or cancel (Atualizar ou cancelar) conforme apresentado.

Importante: as regras de reembolso para assinaturas diferem das compras únicas. Sempre confira os termos específicos da assinatura antes de cancelar.

Como devolver itens físicos comprados na Microsoft Store (Windows 10/11)

Siga este fluxo para itens físicos comprados na Microsoft Store:

1. Abra o app Microsoft Store no Windows e clique no seu perfil no canto superior direito.
2. Selecione Manage accounts and devices; isso abrirá a página de configurações da Conta Microsoft no navegador padrão.
3. No menu superior, clique em Payment & billing e depois em Order history.
4. Localize o pedido e clique em Request a return ao lado do item elegível.

5. Escolha o motivo da devolução, clique em Continue e em seguida em Start return.
6. A Microsoft normalmente envia uma etiqueta de envio pré-paga para devolução. Você imprimirá ou usará instruções do serviço de coleta quando aplicável.
7. Após o recebimento do item pela Microsoft e inspeção, o reembolso é processado. O tempo estimado informado oficialmente costuma ser de 3 a 5 dias úteis após o recebimento, mas pode variar.

Nota: o valor do frete original pode ser deduzido, salvo exceções explicitadas pela Microsoft.

Como solicitar reembolso de apps e jogos

O app da Microsoft Store em Windows nem sempre processa reembolsos para apps e jogos; use a página de pedidos (Billing and orders) ou a página de histórico do Xbox para jogos e hardware.

1. Acesse a página Microsoft Billing and Orders ou Xbox order history com sua Conta Microsoft.

2. Localize o item que deseja reembolsar.
3. Clique em Request a refund na lateral do produto.

4. Descreva o motivo do pedido e responda às perguntas solicitadas. Revise os dados e clique em Next e depois em Submit.

Dica prática: se o pedido estiver marcado com um ícone amarelo, a aprovação não é garantida. Acrescente um comentário claro e objetivo explicando o problema técnico ou a razão comercial pela qual deseja o reembolso.

Acompanhar o status do reembolso

• Vá para a sua página de histórico de pedidos no Xbox ou na Conta Microsoft.
• Localize o pedido e procure por opções como Refund Status ou Return Status.
• Se não encontrar, verifique e-mails de confirmação ou mensagens no painel de suporte da sua conta.

Não é preciso enviar outra solicitação após a abertura inicial; mantenha apenas o acompanhamento e responda a pedidos de informação extra.

Prazos típicos e fatores que afetam o tempo de processamento

O tempo até ver o dinheiro na conta depende de vários fatores:

• Tipo de pagamento: cartões de crédito podem exigir comunicação entre instituições e levar mais tempo. Alguns métodos eletrônicos são mais rápidos.
• Política do vendedor: cada rei tem processos próprios de inspeção e aprovação.
• Volume de solicitações: épocas de promoção e feriados aumentam demanda e atrasam retornos.
• Necessidade de verificação: a devolução pode depender da inspeção do item físico ou da validação do uso do software.
• Instituição financeira: bancos diferentes têm tempos de liquidação distintos.

Geralmente: espere de alguns dias a várias semanas. Se houver atraso, veja a seção ‘Dealing with unreceived refunds’ abaixo.

O que fazer quando o reembolso não chega

Siga estas etapas se o valor não aparecer no prazo esperado:

1. Confirme o prazo informado pela Microsoft e pelo seu banco. Aguarde o prazo mínimo.
2. Revise e-mails de confirmação para verificar se o reembolso foi processado.
3. Contate o suporte Microsoft e forneça o número do pedido, data da compra e método de pagamento.
4. Envie comprovantes: captura de tela do pedido, recibo, número de rastreamento da devolução, se aplicável.
5. Se não houver resolução, contate seu banco ou operadora de cartão e abra uma solicitação de disputa, fornecendo evidências.
6. Se necessário, escale internamente no suporte da Microsoft para um supervisor.

Mantenha registro de todas as comunicações; isso ajuda a comprovar tentativas de resolução.

Se o reembolso for negado: como reagir

1. Leia com atenção a razão da negativa.
2. Reúna provas: logs, mensagens de erro, prints, datas e horários de uso, números de série.
3. Reenvie o pedido com explicação clara e foco em evidências factuais.
4. Use canais alternativos: chat ao vivo, suporte por telefone (quando disponível) e fóruns oficiais.
5. Se a política do vendedor indicar um recurso, siga o processo formal de recurso.
6. Como último recurso, consulte a política de proteção ao consumidor local ou peça orientação ao seu banco sobre contestação de cobrança.

Dica: a cordialidade com o agente tende a acelerar a cooperação.

Problemas comuns e soluções rápidas

• Compatibilidade: verifique requisitos do sistema e drivers; atualize tudo.
• Erro na instalação: reinicie o aparelho e teste a conexão de rede.
• Conta/pagamento: confirme dados e endereço de cobrança; remova cartões expirados.
• Apps travando: atualize, reinstale ou verifique permissões.
• Código de erro: copie o código e pesquise na base oficial da Microsoft.

Se nada resolver, documente o problema, capture telas e abra um pedido de suporte detalhado.

Playbook: passo a passo prático para pedir reembolso (Cliente)

Use este playbook como checklist antes de abrir o pedido.

1. Verifique elegibilidade:
   • Produto aparece como elegível em Order history? Sim/Não.
   • A compra está dentro do prazo de reembolso? (14 dias para digitais / até 60 dias para físicos)
2. Documente o problema:
   • Reserve prints, registros de erro, data/hora de uso.
   • Para hardware: fotos do item, número de série.
3. Tente dois passos de solução:
   • Reiniciar, atualizar, reinstalar.
   • Se for assinatura, verifique cancelamento e prazos de cobrança.
4. Abra o pedido via a página de pedidos da sua Conta Microsoft ou Xbox.
5. Preencha o formulário com motivo claro e anexe provas se possível.
6. Envie e anote o número do pedido de reembolso.
7. Acompanhe via Refund Status e e-mail.
8. Se negativo, reenvie com novas evidências e solicite escalonamento.

Checklist para equipes de suporte

• Confirmar identidade do titular da conta.
• Verificar histórico de compras e número do pedido.
• Conferir se o produto é elegível segundo as condições de venda.
• Solicitar e arquivar evidências (logs, prints, fotos do produto).
• Informar prazo estimado de resposta e envio de etiqueta se aplicável.
• Registrar número de protocolo e orientar cliente sobre próximos passos.

Diagrama de decisão (fluxo para escolher o caminho correto)

Use o diagrama abaixo para decidir se você deve pedir reembolso na Microsoft ou usar alternativa como chargeback.

flowchart TD
  A[Começou agora o processo de reembolso?] --> B{Tipo de compra}
  B --> |App/Jogo| C[Ir para a página Billing and Orders / Xbox]
  B --> |Item físico| D[Ir para Microsoft Store > Order History]
  B --> |Assinatura| E[Manage Subscriptions > Cancelar / Solicitar reembolso prorata]
  C --> F{Elegível em até 14 dias?}
  F --> |Sim| G[Preencher Request a refund e enviar evidências]
  F --> |Não| H[Verificar política específica do produto e contatar suporte]
  D --> I{Produto em até 60 dias?}
  I --> |Sim| J[Request a return e enviar item com etiqueta pré-paga]
  I --> |Não| H
  E --> K{Pagamento anual adiantado?}
  K --> |Sim| L[Solicitar reembolso prorrata ao suporte]
  K --> |Não| H
  H --> M[Contatar suporte > Escalonar > Considerar contestação bancária]
  G --> N[Aguardar processamento e acompanhar Refund Status]
  J --> N
  L --> N

Quando usar alternativas ao reembolso via Microsoft

• Chargeback pelo banco: quando a Microsoft não responde em prazo razoável e há evidências de cobrança indevida.
• Reclamação formal a órgãos de defesa do consumidor: se houver recusa indevida e você tiver provas.
• Troca por crédito na Microsoft Store: quando aceitar crédito for mais rápido e você pretende comprar novamente.

Atenção: chargeback deve ser a última opção, pois pode levar a encerramento temporário de serviços e exige comprovação sólida.

Casos em que o pedido provavelmente falhará (contraexemplos)

• Tentativa de devolver conteúdo consumível (ex.: filmes já assistidos, livros eletrônicos lidos) geralmente será recusada.
• Pedidos após o prazo definido no termo de venda do produto.
• Tentativas de reembolso por uso prolongado quando a política exige teste curto (ex.: limites de 2 horas para jogos).
• Produtos personalizados ou consumíveis (gift cards, conteúdo in-game consumido).

Mini-metodologia: como construir um pedido de reembolso eficaz

1. Declare o problema em uma frase clara.
2. Liste 3 evidências com datas/horários.
3. Explique o impacto no uso do produto.
4. Proponha a solução desejada (reembolso total, reembolso parcial, troca).
5. Anexe provas e peça confirmação de recebimento.

Exemplo curto: “Comprei o jogo X em 2025-03-01, ele trava na tela inicial com erro 0x80073D00 desde 2025-03-02; anexei captura e log; solicito reembolso total.” (Use seu formato local de data se preferir.)

Fact box: números e prazos chave

• Janela comum para apps/jogos digitais: 14 dias.
• Prazo para produtos físicos online: até 60 dias para devolução, conforme política.
• Processamento de reembolso após recebimento de devolução: tipicamente 3 a 5 dias úteis (poderá variar).
• Prazo de processamento por instituições financeiras: pode aumentar para várias semanas.

Observação: estes números refletem práticas habituais da Microsoft e exemplos do contrato de venda; sempre confirme no pedido específico.

Aceitação e critérios para sucesso do pedido

• Pedido preenchido corretamente com número do pedido e motivo objetivo.
• Evidências anexadas quando solicitadas (prints, logs, fotos do produto).
• Prazo de solicitação respeitado conforme o tipo de produto.
• Seguimento das instruções de devolução para itens físicos (etiqueta, estado do produto).

Se todos os critérios forem atendidos, a probabilidade de aprovação aumenta significativamente.

Papel do consumidor e do suporte: responsabilidades

• Consumidor: fornecer informações verdadeiras, documentos e cumprir prazos de devolução.
• Suporte: verificar elegibilidade, orientar o cliente e registrar o processo para auditoria interna.

Cumpra os prazos e mantenha a comunicação transparente para reduzir conflitos.

Segurança e privacidade

• Não envie senhas ou informações sensíveis por e-mail.
• Compartilhe apenas os dados mínimos necessários para verificar a compra (número do pedido, datas, últimos 4 dígitos do cartão).
• Guarde registros das mensagens trocadas com o suporte.

Checklist rápido antes de abrir o pedido (resumo prático)

• Produto elegível em Order History.
• Prazo de reembolso verificado.
• Prints e logs preparados.
• Tentativas de solução rápida documentadas.
• Dados de pagamento prontos para verificação.

Perguntas frequentes (respostas curtas)

Qual é a política de devolução para a Microsoft Store?

A Microsoft permite o reembolso de quase qualquer produto físico comprado online em até 60 dias mediante condições: produto em estado similar ao novo, embalagem original e todos os componentes. Algumas exceções se aplicam, como Surface Hub, HoloLens e kits de desenvolvedor.

Como saber se um produto é elegível para devolução?

Verifique a página de detalhes do produto antes de comprar ou vá a Order history na sua Conta Microsoft após a compra para ver se a opção Request a return aparece.

Devoluções são gratuitas?

Se elegível, a Microsoft costuma fornecer etiqueta pré-paga para a devolução. O reembolso exclui eventuais taxas de frete expresso ou custos originais, salvo exceções.

Como receberei meu reembolso?

O reembolso é feito via o mesmo método de pagamento usado na compra, a menos que você opte por crédito na Microsoft Store.

Posso devolver apenas um item de um bundle?

Não. Itens de bundle normalmente precisam ser devolvidos juntos para receber o reembolso.

Preciso da embalagem original?

Sim. Para reembolsos por devolução, a Microsoft pede que o produto volte em condição similar a novo com embalagem e todos os acessórios.

Mini-glossário

• Conta Microsoft: perfil usado para acessar serviços e compras Microsoft.
• Order history: histórico de pedidos na conta.
• Refund Status: status do pedido de reembolso.

Exemplo de mensagem para abrir o pedido

Bom dia,

Solicitei a compra do produto X em 2025-03-01 (ID do pedido: 12345). O produto apresenta o erro Y na inicialização desde 2025-03-02. Anexo captura de tela e log do erro. Solicito reembolso total ou orientação para devolução.

Atenciosamente, [Seu nome]

Palavras finais

Saber como e quando pedir reembolso na Microsoft Store reduz frustração e acelera a solução. Siga os fluxos descritos, prepare evidências e mantenha a comunicação clara. Use este guia como checklist e referência rápida.

Se quiser, cole nos comentários a sua dúvida específica sobre um pedido e eu posso sugerir o próximo passo.

Resumo final

• Verifique elegibilidade e prazos antes de abrir o pedido.
• Documente o problema com evidências claras.
• Use a página de Order history para abrir solicitações de devolução ou reembolso.
• Acompanhe o Refund Status e contate suporte quando necessário.