OTRS 5 auf CentOS 7 installieren und konfigurieren

Diese Anleitung beschreibt die Installation und Grundkonfiguration von OTRS 5 auf einer CentOS 7-VM. Sie enthält Vorbereitungsschritte, MariaDB- und Apache/SSL-Einrichtung, erforderliche Perl-Module, Cron-/Daemon-Konfiguration sowie Hinweise zu Sicherheit, Tests und Betriebsaufgaben.

Überblick

OTRS (Open-Source Trouble Ticket System) ist eine leistungsfähige Open‑Source‑Software zur Verwaltung von Support‑Prozessen, Helpdesk, Callcentern und mehr. OTRS ist in Perl geschrieben und bietet u. a.:

Kundenportale und E‑Mail/Telefon/Fax‑Integration pro Queue.
Prioritäts‑, Zuweisungs‑, Übertragungs‑ und Nachverfolgungsfunktionen für Tickets (Split/Merge, Bulk‑Aktionen, Verknüpfungen, Benachrichtigungen).
Automatische Antworten, Textvorlagen, Signaturen, Notizen und Dateianhänge.
Statistiken, Berichte (CSV/PDF), SLA‑Verwaltung und Erweiterungen.

Wichtig: Diese Anleitung bezieht sich auf OTRS 5 und CentOS 7 Minimal in einer VirtualBox‑VM (2 GB RAM, 8 GB HD, zwei Netzwerkschnittstellen: Host‑Only und NAT). Passen Sie Größen und Ressourcen an Ihre Produktionsanforderungen an.

Zielsetzung und Varianten

Primärer Zweck: OTRS 5 lokal installieren und die Basiskonfiguration für Tests und kleine Installationen bereitstellen.

Verwandte Varianten: OTRS‑Upgrade, Hochverfügbarkeit, externe Mail‑Gateway‑Integration, produktive Backup‑Strategie, Migration auf andere RDBMS.

Vor der Installation: Vorbereitung

Voraussetzung: frische CentOS 7 Minimal‑Installation. Melden Sie sich als Root oder mit sudo‑Rechten an.

Aktualisieren Sie das System und installieren Sie zusätzliche Pakete:

yum update

(Typische Yum‑Ausgabe wird bei Ihnen abweichen.)

Installieren Sie einen Editor (hier VIM):

yum install vim

Installieren Sie wget:

yum install wget

Netzwerkkonfiguration per NMTUI (Hostname und Schnittstellen):

nmtui

Netzwerk‑Konfiguration in NMTUI

Nachdem Sie Netzwerk und Hostname gesetzt haben, wenden Sie die Änderungen an:

service networks restart

Netzwerkdetails prüfen:

ip addr

Beispielausgabe (lokales System):

1: lo:  mtu 65536 qdisc noqueue state UNKNOWN qlen 1
    link/loopback 00:00:00:00:00:00 brd 00:00:00:00:00:00
    inet 127.0.0.1/8 scope host lo
       valid_lft forever preferred_lft forever
    inet6 ::1/128 scope host 
       valid_lft forever preferred_lft forever
2: enp0s3:  mtu 1500 qdisc pfifo_fast state UP qlen 1000
    link/ether 08:00:27:67:bc:73 brd ff:ff:ff:ff:ff:ff
    inet 10.0.2.15/24 brd 10.0.2.255 scope global dynamic enp0s3
       valid_lft 84631sec preferred_lft 84631sec
    inet6 fe80::9e25:c982:1091:90eb/64 scope link 
       valid_lft forever preferred_lft forever
3: enp0s8:  mtu 1500 qdisc pfifo_fast state UP qlen 1000
    link/ether 08:00:27:68:88:f3 brd ff:ff:ff:ff:ff:ff
    inet 192.168.56.101/24 brd 192.168.56.255 scope global dynamic enp0s8
       valid_lft 1044sec preferred_lft 1044sec
    inet6 fe80::a00:27ff:fe68:88f3/64 scope link 
       valid_lft forever preferred_lft forever

SELinux deaktivieren (Test/Dev‑Umgebung)

Für Tests deaktivieren Sie SELinux, indem Sie die Konfigurationsdatei bearbeiten:

vim /etc/selinux/config

Ändern Sie die Zeile:

SELINUX=enforcing

SELINUX=disabled

Speichern und starten Sie das System neu. Prüfen Sie den Status mit:

getenforce

Erwartete Ausgabe:

Disabled

Wichtig: In Produktionsumgebungen sollten Sie SELinux eher passend konfigurieren als zu deaktivieren. Die Deaktivierung ist hier nur für einfache Tests dokumentiert.

MariaDB (MySQL‑Abkömmling) installieren

Installieren Sie MariaDB:

yum -y install mariadb-server

Erstellen Sie die Datei /etc/my.cnf.d/zotrs.cnf mit folgenden Parametern:

vim /etc/my.cnf.d/zotrs.cnf

Inhalt:

max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M

Starten Sie MariaDB:

systemctl start mariadb

Sichern Sie die Installation:

/usr/bin/mysql_secure_installation

Folgen Sie den Eingabeaufforderungen, setzen Sie ein Root‑Passwort und entfernen Sie Testdaten/Anonyme Nutzer nach Bedarf. Beispielhafte Eingaben finden Sie in der Originalausgabe weiter unten.

Aktivieren Sie MariaDB beim Boot:

systemctl enable mariadb.service

OTRS herunterladen

Laden Sie das OTRS‑RPM (Version 5.0.15 in dieser Anleitung):

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.15-01.noarch.rpm

Hinweis: Prüfen Sie die aktuell verfügbare Version auf der OTRS‑Webseite oder im Repository.

EPEL‑Repository installieren

Einige Abhängigkeiten kommen aus EPEL. Installieren Sie das Release‑RPM:

[root@centos7 ~]# yum -y http://mirror.globo.com/epel/7/x86_64/e/epel-release-7-9.noarch.rpm

OTRS installieren

Installieren Sie das heruntergeladene RPM (GPG‑Prüfung überspringen, falls nötig):

yum install -nogpgcheck otrs-5.0.15-01.noarch.rpm

Beispielausgabe und Bestätigung der Installation werden angezeigt. Anschließend starten und aktivieren Sie Apache:

systemctl start httpd.service
systemctl enable httpd.service

SSL/HTTPS für Apache (Selbstsigniertes Zertifikat)

Installieren Sie mod_ssl:

yum -y install mod_ssl

Generieren Sie einen privaten Schlüssel (Beispielname centos7.key):

cd /etc/pki/tls/certs/
make centos7.key

Die OpenSSL‑Ausgabe fordert eine Passphrase. Entfernen Sie die Passphrase für Apache, falls gewünscht:

openssl rsa -in centos7.key -out centos7.key

Erzeugen Sie eine CSR:

make centos7.csr

Beantworten Sie die CSR‑Fragen entsprechend. Signieren Sie CSR zu einem Zertifikat (selbstsigniert):

openssl x509 -in centos7.csr -out centos7.crt -req -signkey centos7.key

Sichern Sie die ursprüngliche ssl.conf und bearbeiten Sie dann /etc/httpd/conf.d/ssl.conf. Passen Sie Pfade und Protokolle an:

cp /etc/httpd/conf.d/ssl.conf /etc/httpd/conf.d/ssl.conf.old
vim /etc/httpd/conf.d/ssl.conf

Setzen Sie mindestens folgende Direktiven (Beispiele):

SSLCertificateKeyFile /etc/pki/tls/certs/centos7.key
SSLCertificateFile /etc/pki/tls/certs/centos7.csr
SSLProtocol -All +TLSv1 +TLSv1.1 +TLSv1.2
ServerName centos7.local:443

Starten Sie Apache neu:

systemctl restart httpd

Erzwingen Sie HTTPS für OTRS, indem Sie die Include‑Direktive sicherstellen und Rewrite‑Regeln setzen:

vim /etc/httpd/conf/httpd.conf

Am Ende sicherstellen:

IncludeOptional conf.d/*.conf

Bearbeiten Sie die OTRS‑Konfig (zzz_otrs.conf):

vim /etc/httpd/conf.d/zzz_otrs.conf

Fügen Sie vor bestimmten Modullines die Rewrite‑Regeln ein:

RewriteEngine On
RewriteCond %{HTTPS} off
RewriteRule (.*) https://%{HTTP_HOST}%{REQUEST_URI}

Apache neu starten:

systemctl restart httpd

Hinweis: In produktiven Umgebungen verwenden Sie ein von einer CA signiertes Zertifikat und aktuelle TLS‑Einstellungen (z. B. TLSv1.2+). Entfernen Sie veraltete Protokolle.

Perl‑Module und System‑Prüfung

Installieren Sie erforderliche Perl‑Module:

yum -y install "perl(Text::CSV_XS)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(YAML::XS)" "perl(JSON::XS)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)"

Wechseln Sie ins OTRS‑Bin‑Verzeichnis und prüfen Sie Module:

cd /opt/otrs/bin
./otrs.CheckModules.pl

Beispielausgabe (Teilauszug):

o Apache::DBI......................ok (v1.12) o Apache2::Reload..................ok (v0.13) o Archive::Tar.....................ok (v1.92) o Archive::Zip.....................ok (v1.30) o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009) o Crypt::SSLeay....................ok (v0.64) o Date::Format.....................ok (v2.24) o DBI..............................ok (v1.627) o DBD::mysql.......................ok (v4.023) o DBD::ODBC........................Not installed! (optional - Required to connect to a MS-SQL database.) o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.) o DBD::Pg..........................Not installed! Use: 'yum install "perl(DBD::Pg)"' (optional - Required to connect to a PostgreSQL database.) o Digest::SHA......................ok (v5.85) o Encode::HanExtra.................ok (v0.23) o IO::Socket::SSL..................ok (v1.94) o JSON::XS.........................ok (v3.01) o List::Util::XS...................ok (v1.27) o LWP::UserAgent...................ok (v6.13) o Mail::IMAPClient.................ok (v3.37) o IO::Socket::SSL................ok (v1.94) o ModPerl::Util....................ok (v2.000010) o Net::DNS.........................ok (v0.72) o Net::LDAP........................ok (v0.56) o Template.........................ok (v2.24) o Template::Stash::XS..............ok (undef) o Text::CSV_XS.....................ok (v1.00) o Time::HiRes......................ok (v1.9725) o Time::Piece......................ok (v1.20_01) o XML::LibXML......................ok (v2.0018) o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80) o XML::Parser......................ok (v2.41) o YAML::XS.........................ok (v0.54)

Installieren Sie fehlende optionale Module nur nach Bedarf (z. B. DBD::Pg für PostgreSQL).

OTRS‑Daemon und Cronjobs

Starten Sie den OTRS‑Daemon als Benutzer otrs:

su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start" -s /bin/bash otrs

Firewall für Testumgebung deaktivieren (nur wenn sicher):

systemctl stop firewalld
systemctl disable firewalld.service

Cronjobs starten (Beispielaufruf in Anleitung):

su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start" -s /bin/bash otrsCron.sh

Beispielausgabe:

/opt/otrs/bin Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs Copyright (C) 2001-2012 OTRS AG, http://otrs.org/ (using /opt/otrs) done

Crontab für den Benutzer otrs bearbeiten:

su otrs
crontab -e

Beispiel‑Crontab (Minimal):

# Who gets the cron emails?
MAILTO="root@localhost"

# check OTRS daemon status
*/5 * * * *    $HOME/bin/otrs.Daemon.pl start >> /dev/null

Webinstaller: OTRS konfigurieren

Öffnen Sie im Browser:

https:///otrs/installer.pl

Die Installationsschritte führen Sie durch:

Lizenz akzeptieren.
Datenbank auswählen (MySQL/MariaDB) — Option: Neue Datenbank erstellen.
Datenbankzugangsdaten eingeben und prüfen.
System‑ und E‑Mail‑Konfiguration.

Screenshots (Beispiele aus der Installation):

OTRS Installationsbildschirm

Lizenz akzeptieren

Datenbankzugang eingeben

Das Installationsprogramm legt die Datenbank an und meldet Erfolg:

OTRS Datenbank erstellen

Datenbank erfolgreich

System‑ und E‑Mail‑Einstellungen eingeben:

Systemeinstellungen

E‑Mail Konfiguration

Abschlussnote: Notieren Sie Admin‑Benutzer und Passwort. Login‑Seite:

https:///otrs/index.pl

OTRS Admin Login

OTRS ist jetzt installiert und bereit für die weitere Konfiguration der Geschäftsregeln.

Praktische Ergänzungen (Mehrwert für Betrieb und Review)

1‑Zeilen‑Glossar

OTRS: Ticketmanagement‑System für Supportprozesse.
Daemon: Hintergrundprozess, der OTRS‑Jobs ausführt.
Cron: Zeitgesteuerte Aufgaben unter Linux.
CSR: Certificate Signing Request für SSL.

Rollenspezifische Checkliste

Systemadministrator:

Netzwerk und DNS prüfen.
Firewall‑ und SELinux‑Richtlinien dokumentieren.
Backups für /opt/otrs und MariaDB einrichten.

Datenbankadministrator:

MariaDB‑Tuning prüfen (/etc/my.cnf.d/zotrs.cnf).
Benutzerrechte auf OTRS‑DB beschränken.
Regelmäßige Prüfsummen/Integritätschecks planen.

OTRS‑Administrator (Supportverantwortlicher):

Postfächer/Queues anlegen.
E‑Mail‑Kanäle konfigurieren (IMAP/POP/SMTP).
SLA‑Regeln und Templates erstellen.

Kurzer Betriebs‑Playbook (SOP)

Prüfen, ob Dienste laufen:

systemctl status httpd mariadb
su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status" -s /bin/bash otrs

Logs prüfen (/var/log/httpd, /opt/otrs/var/log).
Bei Mailproblemen: Mail‑Queue prüfen und Test‑Mails senden.
Backup: DB‑Dump + tar von /opt/otrs.

Sicherheits‑Hardening (Basisempfehlungen)

Verwenden Sie produktive TLS‑Zertifikate (Let’s Encrypt oder CA).
Begrenzen Sie Zugriff auf /otrs/‑URLs per IP/Client‑Zertifikat bei Bedarf.
Setzen Sie sichere Dateirechte für /opt/otrs (Besitz: otrs:otrs).
Legen Sie Backup‑ und Restore‑Tests regelmäßig fest.

Datenschutz / GDPR‑Hinweise

Prüfen Sie, welche personenbezogenen Daten in Tickets gespeichert werden.
Definieren Sie Datenaufbewahrungsfristen und Löschprozesse.
Sichern Sie E‑Mail‑Kommunikation und Datenverschlüsselung im Ruhezustand nach Bedarf.

Testfälle / Akzeptanzkriterien

Login als Admin möglich und Passwortänderung funktioniert.
E‑Mail Empfangen: Testticket durch eingehende Mail erzeugt.
E‑Mail Senden: Antwortticket erzeugt aus OTRS, SMTP‑Log zeigt Übertragung.
Cronjobs: cron‑Ausführung erzeugt keine Fehler in OTRS‑Logs.

Häufige Fehler und Gegenmaßnahmen

Apache 403/404: Prüfen Sie Dateirechte und VirtualHost‑Konfiguration.
Datenbankzugang verweigert: Zugangsdaten in installer.pl und MariaDB‑User prüfen.
Fehlende Perl‑Module: Ausgabe von otrs.CheckModules.pl benutzen und fehlende Pakete nachinstallieren.

Entscheidungshilfe: Installations‑Flow (Mermaid)

flowchart TD
  A[Start: frische CentOS 7 Installation] --> B{Ressourcen OK?}
  B -- Ja --> C[System aktualisieren]
  B -- Nein --> Z[VM anpassen]
  C --> D[MariaDB installieren & sichern]
  D --> E[Apache + mod_ssl + Zertifikat]
  E --> F[Perl‑Module installieren]
  F --> G[OTRS RPM installieren]
  G --> H[Daemon + Cron konfigurieren]
  H --> I[Webinstaller ausführen]
  I --> J[Postinstall: Backup & Security]
  J --> K[Produktiv oder Testende]

Kriterium bei Annahme

OTRS‑Webinterface erreichbar (HTTPS).
Admin kann sich anmelden und grundlegende Objekte (Queue, Benutzer) erstellen.
Cronjobs laufen ohne kritische Fehler.

Zusammenfassung

Diese Anleitung führte Sie durch die Installation von OTRS 5 auf CentOS 7: Systemvorbereitung, MariaDB, Apache/SSL, erforderliche Perl‑Module, OTRS‑Daemon/Crontab und Webinstaller. Ergänzende Abschnitte behandeln Sicherheits‑, Betriebs‑ und Testempfehlungen.

Wichtig

In produktiven Umgebungen ersetzen Sie Selbstsignierte Zertifikate durch CA‑zertifizierte Zertifikate und konfigurieren Sie SELinux sowie Firewalls sicher.
Testen Sie Backups und Wiederherstellungsprozesse, bevor Sie in den produktiven Betrieb gehen.

Ende