Установка OTRS на Ubuntu 22.04

OTRS — свободная и популярная система управления заявками (Ticket Request System) для отслеживания IT‑инцидентов и сервисных запросов. OTRS написан на Perl и поддерживает несколько баз данных, включая PostgreSQL и MySQL/MariaDB. Система предоставляет единый контакт для пользователей, IT‑служб и внешних организаций и хорошо подходит для службу поддержки, колл‑центров и ITSM.

В этой статье описан пошаговый процесс установки OTRS на сервер с Ubuntu 22.04, а также добавлены рекомендации по безопасности, тесты приёмки и варианты развертывания.

Требования

• Сервер с Ubuntu 22.04 (необходим для Apache/MariaDB и OTRS).
• Пользователь root с настроенным паролем или доступ через sudo.
• Доступ в интернет для загрузки пакетов и архива OTRS.

Подготовка системы

Обновите пакетную базу перед началом:

apt-get update -y

Важно: выполняйте установку под привилегированным пользователем (root или sudo).

Установка необходимых Perl‑модулей

OTRS требует набора Perl‑модулей и библиотек. Установите их одной командой:

apt install perl libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libmoo-perl libauthen-ntlm-perl libjavascript-minifier-xs-perl libdbd-odbc-perl libcss-minifier-xs-perl libdbd-pg-perl libdatetime-perl -y

После установки пакетов переходите к установке веб‑сервера и СУБД.

Установка Apache и MariaDB

Установите Apache и MariaDB (сервер + клиент):

apt install apache2 mariadb-server mariadb-client -y

Запустите сервисы и включите автозапуск:

systemctl start apache2 mariadb
systemctl enable apache2 mariadb

Настройка MariaDB

Запустите встроенный скрипт безопасности MariaDB:

mysql_secure_installation

Рекомендованные ответы (пример):

Enter current password for root (enter for none):
Set root password? [Y/n]: N
Remove anonymous users? [Y/n]: Y
Disallow root login remotely? [Y/n]: Y
Remove test database and access to it? [Y/n]: Y
Reload privilege tables now? [Y/n]: Y

Отредактируйте конфигурацию MariaDB, чтобы задать набор символов и параметры InnoDB (отредактируйте файл):

nano /etc/mysql/mariadb.conf.d/50-server.cnf

Добавьте в секцию [mysqld]:

max_allowed_packet=256M
character-set-server=utf8
collation-server=utf8_general_ci
innodb_buffer_pool_size=4G
innodb_log_file_size=1G

Сохраните файл и перезапустите MariaDB:

systemctl restart mariadb

Примечание: корректируйте innodb_buffer_pool_size в соответствии с объёмом оперативной памяти на сервере.

Установка OTRS на Ubuntu 22.04

Создайте системного пользователя для OTRS и добавьте его в группу Apache:

useradd -r -m -d /opt/otrs -c "OTRS User" -s /usr/sbin/nologin otrs
usermod -aG www-data otrs

Скачайте OTRS Community Edition (пример версии 6.0.35):

wget https://otrscommunityedition.com/download/otrs-community-edition-6.0.35.tar.gz

Распакуйте пакет в каталог /opt/otrs:

tar xvfz otrs-community-edition-6.0.35.tar.gz -C /opt/otrs --strip-components=1
chown -R otrs:otrs /opt/otrs

Проверьте требуемые Perl‑модули:

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Ожидаемый пример вывода (фрагмент):

 o Archive::Zip.....................ok (v1.68)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
  o CSS::Minifier::XS................ok (v0.13)
  o Date::Format.....................ok (v2.24)
  o DateTime.........................ok (v1.55)
  ...
  o YAML::XS.........................ok (v0.83)

Если какие‑то модули отсутствуют, установите их через apt (или cpan/cpanminus при необходимости).

Скопируйте шаблон конфигурации OTRS и выполните базовые проверки Perl‑скриптов:

cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm{.dist,}
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
perl /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl

Конфигурация Apache для OTRS

Свяжите конфигурацию Apache для OTRS и отключите сайт по умолчанию:

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/
a2dissite 000-default.conf

Включите необходимые модули Apache и примените права для веба:

a2enmod perl version deflate filter headers
/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data
systemctl restart apache2

Проверьте статус Apache:

systemctl status apache2

Пример статуса:

? apache2.service - The Apache HTTP Server
     Loaded: loaded (/lib/systemd/system/apache2.service; enabled; vendor preset: enabled)
     Active: active (running) since Mon 2022-07-11 10:00:02 UTC; 4s ago
       Docs: https://httpd.apache.org/docs/2.4/

Если в статусе есть предупреждение о полном доменном имени сервера, добавьте ServerName в /etc/apache2/apache2.conf или в виртуальный хост.

Доступ к веб‑интерфейсу инсталлятора OTRS

Откройте в браузере URL:

http://your-server-ip/otrs/installer.pl

Вы увидите шаги установщика: лицензия, выбор базы данных, параметры MySQL/MariaDB, создание пользователя БД, системные настройки, настройка почты и финальная страница с URL и учётными данными.

После нажатия финальной ссылки вы попадёте на страницу входа OTRS:

Войдите под администратором и вы увидите панель OTRS.

Частая ошибка: «OTRS Daemon not running» и её устранение

Если вы видите сообщение об остановленном демоне OTRS, выполните команды от имени пользователя otrs:

sudo -Hiu otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
cp /opt/otrs/var/cron/otrs_daemon{.dist,}
sudo -Hiu otrs /opt/otrs/bin/Cron.sh start

Проверьте статус демона и cron‑задач. Логи OTRS находятся в /opt/otrs/var/log/ (например otrs.log), а логи веб‑сервера — в /var/log/apache2/error.log.

Если демон не запускается — проверьте:

• Правильность прав на каталоги (chown/chmod для пользователя otrs и группы www-data).
• Наличие всех необходимых Perl‑модулей (otrs.CheckModules.pl).
• Порт и конфигурацию Apache (ServerName, virtual host для /otrs).
• Логи: /opt/otrs/var/log/*.log и journalctl -u apache2.

Важно: при изменениях прав всегда запускайте /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl.

Альтернативные варианты развертывания

• Docker: упаковка OTRS в контейнеры упрощает зависимостями и переносимость. Подходит для тестовых и CI окружений.
• PostgreSQL: OTRS поддерживает PostgreSQL; выбор СУБД зависит от предпочтений и опыта админа.
• VM/образы: готовые образы или шаблоны виртуальных машин для быстрого развертывания.

Плюсы/минусы: Docker приносит изоляцию, но требует доп. конфигурации для устойчивого хранения данных (volumes, бэкапы). MariaDB проще на Debian/Ubuntu по умолчанию.

Критерии приёмки (тесты)

1. Веб‑страница инсталлятора доступна: http://your-server-ip/otrs/installer.pl.
2. Установка завершается без ошибок.
3. Можно войти в веб‑интерфейс под админом.
4. Демон OTRS и Cron запущены и работают: проверка через /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl и Cron.sh.
5. Создание тикета вручную и получение уведомления по электронной почте (если настроен SMTP).
6. Логи не содержат критических ошибок в /opt/otrs/var/log/ и /var/log/apache2/.

Чек‑лист по ролям

Системный администратор:

• Обновил пакеты и установил зависимости.
• Настроил MariaDB и создал базу/пользователя для OTRS.
• Настроил Apache, права и автозапуск сервисов.

Администратор OTRS (Helpdesk admin):

• Провёл первоначальную настройку в веб‑интерфейсе.
• Настроил очереди, SLA и шаблоны писем.
• Настроил почтовые учётные записи и обработку входящей/исходящей почты.

DBA:

• Проверил параметры InnoDB и backup/restore сценарии.
• Настроил ротацию журналов и мониторинг производительности.

Безопасность и конфиденциальность (GDPR)

• Включите HTTPS: настройте TLS в Apache (Let’s Encrypt или коммерческий сертификат).
• Закройте доступ к панели администратора по IP или через VPN при необходимости.
• Храните резервные копии базы и шифруйте их при хранении вне защищённой сети.
• Минимизируйте привилегии: не запускайте OTRS под интерактивным пользователем.
• Документируйте политику хранения персональных данных и удаляйте устаревшие записи в соответствии с GDPR.

Краткий словарь

• OTRS — система управления заявками (ticketing).
• Демон OTRS — фоновые процессы, выполняющие задачи очереди и уведомления.
• Cron.sh — скрипт для запуска фоновых задач OTRS через планировщик.
• Apache — веб‑сервер, обслуживающий HTTP(S) запросы к OTRS.
• MariaDB — СУБД для хранения данных OTRS.

Резюме

Вы установили OTRS на Ubuntu 22.04. В ходе работы вы:

• Подготовили систему и установили Perl‑зависимости.
• Установили и настроили Apache и MariaDB.
• Развернули OTRS в /opt/otrs, настроили права и проверили модули.
• Запустили демона OTRS и проверили работу через веб‑интерфейс.

Если остались вопросы по настройке очередей, интеграции почты или масштабированию — задайте точный вопрос с описанием окружения (количество агентов, ожидаемая нагрузка, решение по бэкапам).

Дополнительно: перед вводом в прод активно тестируйте сценарии приёма тикетов, отправки почты и восстановление из бэкапа.